一、案例情況

近期，客戶胡阿姨至柜面反饋，稱自己從未辦理借款，卻收到保單借款短信，遂要求查詢保單相關情況。經查詢，確認胡阿姨本人通過APP自助辦理了5000元保單借款，款項已實時到賬。

胡阿姨表示未曾辦理過借款，后經回憶，想起當日朋友因借錢，其卡內金額不足，聽聞保單有錢可領，因自己年事已高、手機操作不熟，便交由朋友協助操作，期間配合完成了人臉識別及短信驗證等流程，當時僅知曉從保單領取5000元，朋友未清晰說明操作詳情。

胡阿姨當場致電朋友，朋友解釋操作情況并致歉，誤會解除后，胡阿姨當即辦理保單還款，對柜員幫忙厘清真相表示感謝，還強調往后遇他人協助操作涉及人臉識別、短信驗證等情形，定會先弄清緣由，謹防財產受損。

二、案例分析

為提升客戶體驗、方便業務辦理，近年來公司APP、小程序等功能持續優化，客戶無需出門，隨時隨地能通過這些平臺自助辦理保單借款等領款業務 。但便利背后也會存在一定的風險，特別是對于關鍵操作，可能在不知情時辦理保單借款、退保等業務，使自身利益受損。本案中胡阿姨由于太過信任他人，對不熟悉的操作在未充分了解的情況下，由他人協助進行人臉識別和短信驗證操作，最后產生了不必要的誤會。

三、風險提示

• 非本人獨立操作業務時，對于涉及生物識別、信息驗證等關鍵驗證環節，切勿輕易配合。一旦發現個人信息疑似泄露或被非法使用，應及時向公安機關報案。

• 業務辦理中遇不明事宜，可咨詢公司官方電話或前往柜面現場處理，切勿在未明晰操作的情況下，讓他人協助完成關鍵步驟，避免財產損失，守護好保單權益 。

(中國人壽蘇州市分公司 運營服務部/消費者權益保護部)